LP E-09 Způsob řešení stížností

Definice stížnosti a připomínky

Za stížnost se považuje písemná stížnost.

Za připomínku se považuje ústní dotaz, poznámka nebo připomínka k činnosti oddělení, aniž by bylo použito slovo “stížnost”.

Odpovědnosti

Kromě drobných připomínek k práci oddělení, které přijímá a okamžitě řeší kterýkoli pracovník laboratoře a následně informuje svého nadřízeného, je vyřizování stížností věcí managera kvality, vedoucího oddělení a vedoucí sestry. Pracovníci se o vyřizování stížností vzájemně informují, primář oddělení musí být informován vždy, stížnosti se evidují knihy „Řešení mimořádných událostí a stížností“.

1. Písemná stížnost

Příjem a registrace

Není‑li stížnost přímo určena nebo adresována vedení laboratoře, přijímá ji kterýkoli pracovník laboratoře. Vždy je nutné postupovat s dostatečnou mírou vstřícnosti.

Drobnou připomínku k práci laboratoře řeší okamžitě pracovník, který připomínku přijal, je‑li to v jeho kompetenci. Jinak předává stížnost nadřízenému.

Při zjevně neoprávněné stížnosti pracovník předává stížnost k řešení vedení laboratoře.

Vyřízení

Písemnou stížnost řeší vždy managera kvality nebo vedoucí NLZP.

Je‑li možné stížnost vyřídit ihned, učiní se tak písemně. Dále se pokračuje podle bodu 1.1.

Není‑li možné stížnost vyřídit ihned, do knihy stížností se navrhne postup řešení (získání dalších informací, jejich analýza, odhad časového intervalu pro definitivní vyřešení apod.). Stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám) je ihned písemně odesláno oznámení o registraci stížnosti se stručným vyjádřením o dalším postupu vyřizování stížnosti. Kopie tohoto sdělení se přiloží do knihy stížností.

V okamžiku, kdy je možné stížnost vyřešit, se pokračuje podle bodu 1.1

1.1 Do knihy stížností se uvede způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření.

Toto řešení je přiměřeným způsobem sděleno stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám), do knihy stížností se přiloží kopie písemného vyjádření.

2. Ústní připomínky

Jde‑li o drobnou připomínku k práci laboratoře a lze ji vyřešit okamžitě, učiní tak kterýkoli pracovník laboratoře, který připomínku přijal. Tento typ vyřízení připomínky k práci laboratoře se nezaznamenává.

Závažnější ústní připomínku k práci laboratoře, kterou lze vyřešit okamžitě, vyřeší pracovník, který připomínku přijal. Připomínku a její řešení ohlásí manageru kvality nebo vedoucí sestře. Ti rozhodnou, zda se tato připomínka zaznamená do knihy stížností. Pokud ano, postupuje se podle bodu 2.1.

Není‑li možné připomínku ústně vyřešit okamžitě, sdělí se návrh řešení a způsob odpovědi. Pracovník, který připomínku přijal, informuje managera kvality nebo vedoucí sestru. Ti rozhodnou o způsobu řešení a zda bude proveden záznam o připomínce do Knihy stížností. V tomto případě postupuje podle bodu 2.1. managera kvality nebo vedoucí sestra analyzuje situaci, provede opatření a zkontroluje efektivitu zavedených opatření.

2.1. Zaznamená se datum obdržení připomínky, komu je připomínka adresována, kdo připomínku vznesl (případně ostatní zainteresované strany), předmět připomínky, způsob řešení, navržená opatření, kdo je (byl) pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření. Pokud si osoba adresující ústní připomínku k práci laboratoře přála písemnou odpověď, přiměřeným způsobem se vypracuje a sdělí, kopie se přiloží do knihy „Řešení mimořádných událostí a stížností“.