Způsob řešení stížností

• Způsob řešení připomínek a stížností

Drobné připomínky k práci laboratoře přijímá, okamžitě řeší a následně informuje svého nadřízeného kterýkoli pracovník laboratoře.

Připomínky jsou většinou ústní nebo telefonické. Stížnost či připomínka se zapíše do sešitu „Sešit připomínek a stížností“, který je uložen v pořadači u centrálního počítače.

Záznamy v sešitu jsou pravidelně kontrolovány vedoucí laborantkou a vedoucí lékařkou, jsou řešeny při nejbližší provozní schůzi.

Stížnosti, již většinou písemné, vyřizuje vedoucí lékař OLM, zástupce vedoucího lékaře OLM a vedoucí laborantka.

• Přijmutí připomínky, stížnosti

Není-li připomínka či stížnost přímo určena nebo adresována vedení laboratoře, přijímá ji kterýkoli pracovník laboratoře. Vždy je nutné postupovat s dostatečnou mírou vstřícnosti.

Drobnou připomínku k práci laboratoře řeší okamžitě pracovník, který stížnost přijal, je-li to v jeho kompetenci. Jinak předává stížnost vedení laboratoře.

Při zjevně neoprávněné stížnosti pracovník předává stížnost k řešení vedení laboratoře.

• Vyřízení připomínky a stížnosti

A - Ústní stížnost

A-1a. Jde-li o drobnou připomínku k práci laboratoře a lze ji vyřešit okamžitě, učiní se tak. Tento typ stížnosti se nezaznamenává. Příležitostně se na takovou připomínku upozorní na provozní schůzi OLM.

A-1b. Závažnější stížnost, kterou lze vyřešit okamžitě, vyřeší pracovník, který stížnost přijal a ohlásí stížnost a její řešení vedoucímu laborantovi.

Vedoucí laborant do „Sešitu připomínek a stížností“ zaznamená datum obdržení stížnosti, kdo si stěžuje, předmět stížnosti, způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je (byl) pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření. V případě vyžadované písemné odpovědi se postupuje podle bodu A -2.

A-1c. Není-li možné stížnost ústně vyřešit okamžitě, sdělí se návrh řešení a způsob odpovědi. Pracovník, který stížnost přijal, informuje vedoucího laboranta. Vedoucí laborant provede registraci stížnosti do „Sešitu připomínek a stížností“ a dohodnutý způsob odpovědi. Řešení je přiměřeným způsobem sděleno stěžující si osobě.

A-2. Pokud si stěžující osoba přála písemnou odpověď, přiměřeným způsobem ji vypracuje a zajistí její předání vedoucí laborant, či VŠ, kopie se přiloží do „Sešitu připomínek a stížností“.

B - Písemná stížnost

Písemnou stížnost řeší vždy vedoucí lékařka OLM, její zástupkyně nebo vedoucí laborantka.

B-1. Stížnost se zapíše do „Sešitu připomínek a stížností“. Přiloží se originál stížnosti.

B-2a. Je-li možné stížnost vyřídit ihned, učiní se tak písemně. Dále se pokračuje podle bodu B-3

B-2b. Není-li možné stížnost vyřídit ihned, do knihy stížností se navrhne postup řešení (získání dalších informací, jejich analýza, odhad časového intervalu pro definitivní vyřešení apod.). Stěžující si osobě je ihned písemně odesláno oznámení o registraci stížnosti se stručným vyjádřením o dalším postupu vyřizování stížnosti. Kopie tohoto sdělení se přiloží do „Sešitu připomínek a stížností“. V okamžiku, kdy je možné stížnost vyřešit, postupuje se podle bodu B-3.

B-3. Do „Sešitu připomínek a stížností“ se uvede způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen realizací těchto opatření a kdo zkontroluje efektivitu zavedených opatření. Toto řešení je přiměřeným způsobem sděleno stěžující si osobě (případně ostatním zainteresovaným stranám), do

„Sešitu připomínek a stížností“ se přiloží kopie písemného vyjádření.

• Hlášení nežádoucích událostí

Pokud se práce OLM týká nějaká opravdu závažná záležitost, ať ze strany žádajících subjektů, či ze strany pracovníků laboratoře, kdy by mohlo dojít k poškození pacienta, nesprávné léčbě apod., zaznamená se tato událost na ManaDesku nemocnice do „Hlášení nežádoucí události“. Takováto nežádoucí událost se pak řeší s vedením OÚN.